МойКарманСуть за 30 секунд
Главное отличие: купленное в магазине закон разрешает прежде всего обменять, а деньги вернут, только если замены нет. Купленное онлайн можно вернуть без объяснений за 7 дней — даже то, что в магазине не примут. Бракованный товар возвращают почти всегда, сроки считают по гарантии. Действуйте письменно: претензия, потом Роспотребнадзор или суд без госпошлины.
Как это работает
Магазин, товар без брака. У вас 14 дней, не считая дня покупки. Товар не носили, ярлыки и упаковка целы, есть чек или банковская выписка. Закон даёт право на обмен на другой размер, цвет или фасон. Если подходящего нет, можно вернуть деньги — их отдают в течение 3 дней. Есть перечень «невозвратных» товаров: косметика и парфюмерия, бельё и носки, ювелирные изделия, бытовая химия, книги, сложная техника с гарантией от года и другие.
Покупка онлайн. От товара можно отказаться в любой момент до получения и в течение 7 дней после, без объяснения причин. Если при доставке вам письменно не сообщили порядок и сроки возврата — срок 3 месяца. Перечень «невозвратных» товаров здесь не применяется, нельзя вернуть только вещь, сделанную под вас. Деньги вернут в течение 10 дней, но могут удержать стоимость обратной доставки. Отправить товар можно и почтой: продавец не вправе требовать, чтобы вы везли его лично в другой город.
Брак. Если есть гарантия — претензию предъявляют в её пределах, если нет — в течение двух лет. Выбор ваш: замена, ремонт, скидка или деньги. Деньги отдают за 10 дней, замену делают за 7 (если нужна проверка качества — за 20), ремонт — до 45 дней. Сложную технику можно вернуть по любому недостатку в первые 15 дней, потом — только при серьёзной поломке или затянутом ремонте. Проверку качества продавец проводит за свой счёт. За каждый день просрочки положена неустойка 1% от цены.
Маркетплейс и услуги. На маркетплейсе действуют те же правила онлайн-покупки, а с 1 октября 2026 года площадка обязана дать возможность подать претензию продавцу прямо на ней и вернуть деньги через неё. Обсуждается проект, который может изменить возврат на маркетплейсах, но пока это только проект. От услуги — курса, абонемента, ремонта — можно отказаться в любой момент, заплатив только за то, что уже сделано и потрачено.
Если не возвращают. Пишите претензию в двух экземплярах: что купили, когда, что требуете, реквизиты для денег. Отметку о получении берите на своей копии или отправляйте заказным письмом. Молчат дольше 10 дней — жалоба в Роспотребнадзор через его сайт или Госуслуги, иск в суд по месту жительства: при сумме до 1 000 000 ₽ госпошлину не платите, а суд может добавить штраф продавцу. Платили картой — спросите в банке про чарджбэк: сроки у банков свои и бывают короткими, а переводы по СБП так не оспорить.
- 1Где купили
- 2Срок: 14 или 7 дней
- 3Заявление продавцу
- 4Претензия
- 5Банк или суд
Как это бывает в жизни
Типичная ситуация, не рекомендация и не история клиента.
Нина вернула крем онлайн и деньги за чайник с браком
Нина, 31 год, заказала на сайте крем за 2 400 ₽ — не подошёл запах. Через четыре дня она оформила отказ: в магазине косметику бы не приняли, а онлайн закон разрешает вернуть. Ей вернули 2 150 ₽, удержав 250 ₽ за обратную доставку. В ту же неделю она купила в магазине чайник за 3 990 ₽, через месяц он перестал греть. Нина написала претензию на возврат денег, продавец провёл проверку и на девятый день вернул все 3 990 ₽.
Кому подходит — а кому нет
Подходит
- Купили вещь, которая не подошла, и сроки ещё не вышли
- Нашли брак в покупке
- Хотите отказаться от оплаченного курса или абонемента
Не подходит
- Продукты питания надлежащего качества — их не обменивают
- Вещь сделана под ваш заказ и без брака
Риски и подводные камни
- В магазине закон даёт прежде всего обмен, а не деньги.
- Пропустили 7 или 14 дней — вернуть качественный товар уже нельзя.
- Без чека и ярлыков возврат качественного товара осложняется.
- Устный разговор с продавцом ничего не доказывает — нужна письменная претензия.
- Чарджбэк не прописан в законе, банк может отказать.
Чек-лист перед решением
- Проверил(а), где куплен товар: в магазине или онлайн
- Посчитал(а) срок: 14 дней, 7 дней или 3 месяца
- Сохранил(а) чек, ярлыки и упаковку
- Написал(а) претензию и получил(а) отметку о её приёме
- Знаю про 10 дней на возврат денег за брак
- Знаю, куда идти дальше: Роспотребнадзор, банк, суд без госпошлины
Проверка фактов и источники
Дата указанной редакционной проверки: 2026-09-25. В магазине непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки; если подходящего товара нет, можно вернуть деньги — их отдают в течение 3 дней (ст. 25 Закона о защите прав потребителей); исключения — перечень Правительства (ПП № 2463). При покупке онлайн от товара можно отказаться до получения и в течение 7 дней после, а если порядок возврата не сообщили письменно при доставке — в течение 3 месяцев; деньги — в течение 10 дней, за вычетом расходов продавца на обратную доставку; нельзя вернуть товар с индивидуальными свойствами (ст. 26.1); по разъяснениям Роспотребнадзора перечень невозвратных товаров при дистанционной продаже не применяется; по Постановлению КС от 17.02.2026 № 7-П возврат возможен любым способом по выбору покупателя, включая почту или перевозчика. При браке: деньги — 10 дней, замена — 7 дней (20 при проверке качества), ремонт — до 45 дней, технически сложный товар — любые требования в первые 15 дней; неустойка 1% в день; без гарантии — претензия в пределах 2 лет (ст. 18–23). От услуги можно отказаться в любое время, оплатив фактические расходы (ст. 32). С 1 октября 2026 года маркетплейс обязан дать возможность подать претензию продавцу через платформу и вернуть деньги через неё (закон о платформенной экономике). Иски потребителей до 1 млн ₽ госпошлиной не облагаются (ст. 333.36 НК).